总第173期2010年1月1日
◆ 锦联新闻
>> 锦联集团2009年经营业...
>> 投资集团召开2009年度...
>> 锦程集团设立济源集团成员...
>> 大连市中山区区长江亲瑜一...
>> 地产集团总裁赵培勇莅临沈...
>> 锦联•经典名...
>> 锦联地产集团组织召开沈阳...
>> 锦程集团蝉联中国货运业大...
>> 大连市原市长魏富海一行莅...
>> 锦程集团成员企业获“全国...
>> 锦程物流网CEO季玉晶赴...
>> 大连轻工学院师生来访锦程...
>> 锦程集团设立洛阳集团成员...
◆ 专题
>> 锦联集团2009年度工作...
>> 乘势而上 扬帆2010...
◆ 管理视线
>> 从物流企业信息化看锦程的...
◆ 物流
>> 如何提升团队执行力/邓志...
>> 海外代理网络布局新途径/...
◆ 加盟之窗
>> 大连锦程“百日创优”凯歌...
◆ 地产
>> 如何处理物业管理中的投诉...
◆ 锦联精英榜
>> 锦程全球订舱中心呼叫中心...
◆ 员工之家
>> 投资集团召开2009年度...
>> 投资集团内刊《锦联世界》...
◆ 人生百味
>> 平淡中寻找幸福/辛云亮
>> 那些哲人告诉我们的/袁晓...
如何处理物业管理中的投诉/刘涛
    产生投诉的原因主要基于业主对所“购买”使用的物业与业主期望有差距。业主使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态，并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或未完全按照业主的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题，进而产生投诉。
　   一、物业管理的主要投诉内容
　　 1、对设备设施方面的投诉。一是业主对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，候梯拥挤；没有货梯，客货混运；房屋漏水，墙体破裂，地板起鼓等。二是对设备运行质量不满意。如供暖不答标；电梯经常停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。
    2、对管理服务方面的投诉。业主一般对物业的投诉来自六个方面：①安全――业主的财产和人身安全是否能得到切实保障；②礼仪――物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；③完整――物业服务项目完善齐全，能满足不同层次业主的需要；④环境――居住环境安静，人文气氛文明和谐等；⑤方便――服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；⑥时间――服务时间和服务时效及时快捷等。当业主对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。
    3、对突发事件方面的投诉。因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对业主的日常工作和生活带来较大麻烦而引致较强烈的投诉。
    二、处理物业管理投诉的方法
    物业物业公司在处理投诉时，应本着“耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及规约和物业服务合同为依据，实事求是地设法解决问题，消除业主的不满。处理业主投诉一般采取以下几种方法：
    1、耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳业主的意见。业主前来投诉，是对物业公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳业主的投诉，业主会认为物业公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以物业公司要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感受到物业公司虚心诚垦的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。
    2、对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡。业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换一下角色，设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主，拉近与业主的心理距离，并表示要立即改正已过，一般会让业主感到满意的。
    3、对业主的投诉要求提出处理意见，满足业主的部分合理要求。很少有业主向物业公司投诉是为表示“彻底绝裂”的，大多业主用投诉来向物业公司“谈判”，使物业公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向业主提出处理意见，同时，协调解决好业主遇到的困难和问题，满足业主部分合理要求。
    4、感谢业主的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据。投诉是业主与物业公司矛盾的最好屏障。业主能向物业公司投诉，表明业主对物业公司还是持信任态度，物业公司要有“闻过则喜”的度量，对业主的信任表示感谢，并把业主的投诉加以整理和分类，以作为改进管理和服务工作紧密相连，可以从另外一个角度检讨、反思物业公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。
    5、督促相关部门立即处理投诉内容。对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理公司的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使业主满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。
    6、把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。业主口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日；业主来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业物业公司的工作时效。
    三、减少物业管理投诉的途径
　  1、不断建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化标准，既有利于物业公司提高管理水平，完善各项服务，也利于业主以客观的标准来评价监督物业公司的工作。
　　 2、加强与业主或业主的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给业主，使业主理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，业主在物业中停留时间较长，与物业公司合作时间也较长，因此与物业公司的感情交流尤为重要。物业公司应积极通过联谊等形式，开展社区文化建设，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业公司有一定信任度。同时，还可通过公告栏、信箱、简讯、走访、业主大会等形式，宣传物业管理中的规定和要求，使业主理解和支持物业公司的工作。此外，物业公司应采取问卷调查、回访等主动的信息沟通方式，了解业主需求，解决业主困难，也可以减少业主的消极投诉。
　　 3、利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程往往是“生产”与“消费”同步完成的。因此每位员工的服务都有一定的不可补救性，业主对某位员工恶劣态度所产生的坏影响，会延及整个物业公司。所以减少投诉应加强员工培训，不仅培养员工使用规范用语、进行规范操作的能力，还要培训员工的灵活服务技巧和应变能力，更要加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促激励员工提供优质服务。
    4、加大巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。加强日常管理，“防患于未然”，通过巡视检查等手段，尽量减少事故发生，加强管理中的各个环节，杜绝管理中的漏洞，使管理趋于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态。
　  5、适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提。即使业主对物业公司当前的服务“非常满意”，也并不意味着物业公司可以停滞不前，如果物业公司不进行创新，保持持久的服务优势和质量，还是会招致业主的不满。物业公司应注重研究业主的潜在需要，具超前思维和“超前服务”意识，既要“想业主之所想”，又要“想业主之未想”，不断创新，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得业主长久的满意和支持，减少投诉的发生。
加入时间：2010/2/10 10:38:00 阅读次数：2438